Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of een product. Men voelt zich bijvoorbeeld onheus bejegend door een bedrijf, de zaken lopen anders dan verwacht. Vaak is het nodig om toenadering te zoeken om de klacht te kunnen uiten.
Doel van een klachtenregeling
Onvrede kan altijd geuit worden in de ontmoeting met de begeleider. De begeleider stimuleert dat een klacht over hem/haar wordt geuit en betrekt zo nodig collega’s bij dit gesprek. Aniel Koenkoen is de klachtenfunctionaris binnen HiFive. Je kan contact met hem opnemen door hem een mail te sturen: aniel@hifive.nl Aniel zal samen met proberen de klacht op ten losse. Wanneer dit niet leidt tot een oplossing of wanneer de cliënt deze weg niet wil bewandelen dan kan de klacht ingediend worden bij Klachtenportaal Zorg www.klachtenportaalzorg.nl . Dit kan via de website van Klachtenportaal Zorg, door het invullen van een formulier. Tevens kan dit schriftelijk via de mail of post.
Het belang van feedback ontvangen is groot. Feedback vertelt hoe cliënten tegen het functioneren van de organisatie aankijken. Daarnaast geeft het goede informatie over de processen die verbeterd kunnen worden. Het belang van een goede klachtenbehandeling in combinatie met een goede communicatie naar alle betrokkenen zegt veel over onze identiteit: een cliëntgerichte houding waarbij de cliënt centraal staat.
We hebben binnen HiFive één gouden regel: klachten worden met volle aandacht opgelost. Met het serieus nemen van de teleurstelling ben je al een heel eind de goede richting op. Een klein percentage (5%) zal nooit opgelost worden en dit kunnen we gewoon beter accepteren. Ons streven is om een klacht intern zo goed mogelijk op te lossen en we willen voorkomen dat de klacht extern via Klachtenportaal Zorg moet worden opgelost.
Dossier klachten
HiFive houdt een dossier bij van iedere klacht. Er wordt van iedere klacht een afzonderlijk dossier aangemaakt. De directie is eindverantwoordelijkheid voor de afhandeling van klachten.
Van iedere klacht zal een dossier worden aangemaakt waarin de volgende gegevens worden opgenomen:
HiFive draagt er zorg voor dat over elk kalenderjaar een openbaar verslag wordt opgesteld (iedereen blijft in dit verslag anoniem).
Afhandeling klachten
Basis van de klachtenbehandeling is dat er samen met de cliënt beoordeeld wordt wat er nodig is om de situatie te verbeteren en tot een oplossing te komen. Medewerkers bespreken een klacht binnen het team met als doel herhaling van de klacht te voorkomen. Klachtenportaal handelt volgens de klachtenprocedure de klacht binnen 4 maanden af.
Interne klachtenprocedure
Stappenplan
Tijdens het intakegesprek van HiFive met de cliënt wordt de klachtenregeling benoemd. Tevens vindt de cliënt informatie betreffende de klachtenregeling in de intakemap. Klachten kunnen ingediend worden door de cliënt zelf, de wettelijke vertegenwoordiger van de cliënt, de gemachtigde van de cliënt of de nabestaanden. Tot uiterlijk een jaar nadat het feit of de gebeurtenis waarover geklaagd wordt heeft plaatsgevonden kan er een klacht worden ingediend.
De directeur/bestuurder van HiFive is verantwoordelijk voor het inventariseren van de klachten van cliënten gemeld door medewerkers die plaatsgevonden hebben tijdens het begeleidingsproces. Dit geeft een overzicht van en inzicht in de klachten en de daaraan gekoppelde afhandelingen en verbeteracties die er zijn uitgezet. Belangrijkste doel hierbij is het voorkomen van soortgelijke klachten en in de toekomst en om als organisatie begeleiding van hoge kwaliteit te kunnen (blijven) leveren.
We maken een klachtendossier aan. Klachten kunnen zowel intern; bij de directie/medewerkers als extern; bij klachtenportaal Zorg gemeld zijn. Deze meldingen zijn opgeslagen en terug te vinden in het klachtendossier van de organisatie.
Tweemaal per jaar worden de gegevens over ingediende klachten en gemelde incidenten door de directie verzameld. De directie bekijkt en bespreekt aan de hand van de verzamelde gegevens of klachten naar tevredenheid zijn afgehandeld en onderzoekt waar eventuele knelpunten liggen m.b.t. de gemelde incidenten. Aantal en aard van de klachten/incidenten worden geïnventariseerd en vastgelegd. Eveneens wordt de uitkomst van de verzamelde gegevens en verbeterpunten in het team besproken. Hiervan wordt verslag gemaakt en conclusies worden vastgelegd en meegenomen in het verbeterproces van de organisatie.
Medewerkers van Hifive melden incidenten door het invullen van het formulier 'Veilig Melden van Incidenten'. Dit formulier zit als bijlage in de intakemap. Zodoende weet de cliënt bij aanvang van de begeleiding dat er een klachtenprocedure bestaat en hoe deze eruit ziet.
Procedure
Basis van de klachtenbehandeling is dat er samen met de cliënt beoordeeld wordt wat er nodig is om de situatie te verbeteren en tot een oplossing te komen. Op deze manier proberen we samen de klacht intern op te lossen. Medewerkers bespreken een klacht binnen het team met als doel herhaling van de klacht te voorkomen. Wanneer de klacht extern moet worden opgelost komt de klacht te liggen bij Klachtenportaal Zorg. Het Klachtenportaal Zorg handelt volgens de klachtenprocedure (zie bijlage: spelregels voor de klachtenprocedure de klacht binnen 4 maanden af.
De begeleider meldt klachten die gedurende de toekenning en verstrekking van een voorziening hebben plaatsgevonden binnen 3 werkdagen bij de directeur/bestuurder van Hifive. In overleg wordt er een melding gemaakt bij de toezichthouder van de betreffende gemeente.
Voor gemeente Zwolle geldt er een meldingsplicht (binnen 3 dagen).
De cliënt kan een klacht ook melden bij de directeur/bestuurder. De directeur/bestuurder zal dan vragen of de cliënt deze klacht op de mail wil zetten. De directie zal dan binnen 3 werkdagen reageren per mail. Blijkt deze termijn niet haalbaar dan wordt de cliënt daarvan per mail op de hoogte gesteld en wordt er een nieuwe termijn afgesproken.
Afhandeling van klachten, calamiteiten en incidenten
De directeur/bestuurder:
Beheer
Gegevens uit het klachten- /calamiteitendossier worden gedurende 1 jaar bewaard nadat de klacht of calamiteit is afgehandeld.
De klachten/calamiteiten en incidenten worden centraal geregistreerd.
Overzichten hiervan leveren management informatie op voor de verbetering van de bedrijfsvoering en aanwijzingen voor preventieve maatregelen.
Er wordt een jaarverslag gemaakt met daarin alle klachten, calamiteiten en incidenten en een analyse daarvan, met als doel de opgedane ervaringen zoveel mogelijk te gebruiken voor het verbeteren van de organisatie.
Ben je de grip kwijt op je leven door psychische problemen? Kun jij de draad niet goed oppakken na een niet aangeboren hersenbeschadiging? Wil je van alles maar kom je niet meer vooruit? Hifive biedt gespecialiseerde begeleiding bij jouw thuis bij een zo zelfstandig en onafhankelijk mogelijk leven. We gaan samen je kracht ontdekken en versterken. We stemmen de ondersteuning af op jouw wensen en de doelen die jij wilt halen in je leven.